Interview met huisartsen Marjan en Jasper over stijging gebruikers patiëntenportaal

‘Het is belangrijk om het portaal onder de aandacht te blijven brengen tijdens elk telefonisch en fysiek contact met patiënten.’

Het afgelopen jaar hebben huisartsen Marjan Kruijer (huisartsenpraktijk Kruijer) en Jasper Molkenboer (huisartsenpraktijk Molkenboer) zich actief ingezet om meer patiënten op het patiëntenportaal aangemeld te krijgen. Deze inzet heeft een stijging van 30% van het aantal actieve gebruikers opgeleverd. Dat bleef niet onopgemerkt in de ‘UwZorgOnlineChallenge’ die leverancier Pharmeon ieder jaar organiseert. De praktijken van Molkenboer & Kuijer belandden hiermee in de top 10 van praktijken in Nederland met de snelste groei van online patiënten! We vroegen Marjan en Jasper naar hun ervaringen en aanpak.

Gefeliciteerd met jullie nominatie! Waarom wilden jullie meer patiënten online krijgen?

“Al voordat het patiëntenportaal bestond, heeft Jasper voor zijn praktijk een digitale agenda laten bouwen om de telefoondruk voor de assistenten te verminderen en no shows te beperken. Hierin konden patiënten zelf afspraken inplannen. Deze digitale agenda had echter geen integratie met het HIS. De afspraken en eventuele wijzigingen moesten dus alsnog handmatig verwerkt worden.”

“In september 2020 hebben wij ons aangemeld voor het patiëntenportaal, omdat wij onder andere een groot voordeel zagen van de agendafunctie binnen het portaal en de koppeling met het HIS. Helaas was het advies tijdens corona deze functionaliteit dicht te zetten. Daarnaast zagen wij veel profijt van de beveiligde e-consulten die patiënten via het portaal kunnen sturen. Wij kregen nog wel eens mailtjes met foto’s van patiënten binnen, die moesten de assistenten dan ook handmatig in het HIS zetten en verwijderen uit de mailbox vanwege de privacy. Nu corona gelukkig weer wat meer toelaat, merken we echt dat de telefoondruk op de assistenten door de agendafunctie en e-consulten aanzienlijk is gedaald!”

Wat hebben jullie gedaan voor zoveel nieuwe aanmeldingen op het portaal?

“Wij hebben een coassistent die een tijdje voor ons werkte gevraagd ons hierbij op weg te helpen. Hij heeft twee keer een mailing naar alle patiënten verstuurd en de nieuwe aanmeldingen die dit opleverde verwerkt. Verder hebben we promotiemateriaal in de praktijk hangen, benoemen wij het portaal in het telefonische welkomstbandje van de praktijklijn en hebben we de inspreekmogelijkheid voor herhaalrecepten stopgezet. Dit heeft enorm geholpen! Ook worden patiënten via het inschrijfformulier en onze praktijkwebsites op het portaal gewezen. Het is belangrijk om het portaal onder de aandacht te blijven brengen tijdens elk telefonisch en fysiek contact met patiënten.”

Welke effecten heeft de stijging van het aantal portaalgebruikers op een gemiddelde praktijk-dag?

“We hebben echt wel de nodige tijd moeten investeren en frustraties gehad tijdens de start, maar hebben de inzet van het portaal ook aangevlogen als een ‘project’. En je weet dat alle projecten in het begin tijd kosten, dus wij hebben daar ook rekening mee gehouden. Nu merken we de tijdwinst die het heeft opgeleverd, met name in een afname van telefoontjes voor het inplannen of verzetten van afspraken en het niet meer hoeven opschonen van de mailbox door foto’s en vragen van patiënten naar het HIS te verplaatsen. In het behandelen van deze vragen zat voorheen ook veel tijd. Assistenten bespraken deze onderling met elkaar en vervolgens nog een keer met ons. Deze overlegtijd blijft nu dus ook bespaard omdat de vragen direct bij ons terecht komen via het portaal. Natuurlijk blijven er patiënten die liever langskomen en zelf zien wij ook nog steeds graag patiënten fysiek, maar door de patiënten die wél online afspraken kunnen maken en e-consulten kunnen sturen hebben we meer tijd voor de groep die dit nodig heeft.”

Hoe beantwoorden jullie alle e-consulten? Hebben jullie dit ingepland in jullie agenda’s?

“Die behandelen we tussendoor en aan het einde van de dag. Sommige e-consulten leveren nog wel wat administratief werk op maar omdat wij ondertussen zo handig in het gebruik van het systeem zijn, is dat snel opgelost.”

En hoe zit dat met het inplannen van videoconsulten? Jullie hebben vorig jaar meegedaan aan het beeldbeltraject binnen Toekomstbestendige Huisartsenzorg. Wat heeft dat opgeleverd?

“Patiënten kunnen nu via het portaal naast een fysiek of telefonisch consult, ook kiezen voor een videoconsult. Die afspraken worden op plekjes in onze agenda’s ingepland die open staan voor ‘online afspraken’, dus wij hebben geen specifieke blokken voor videoconsulten. Ook geven wij de patiënt de instructie om een mailadres achter te laten zodat wij de beeldbellink naar dit mailadres kunnen sturen. Niet iedere patiënt doet dat, maar ook dat vergt nog wat tijd en gewenning. Er worden nog niet erg veel videoconsulten ingepland, ongeveer 2 tot 3 per maand. Maar dat vinden wij ook prima; we bieden de mogelijkheid aan de patiënten die dit wél willen, én de mogelijkheid om fysiek langs te komen omdat we ook merken dat onze patiënten dat erg waarderen en hier behoefte aan hebben.”

Welke tip willen jullie jullie collega’s meegeven?

“Laat je niet ontmoedigen door de hoeveelheid handelingen die komen kijken bij het implementeren van het patiëntenportaal. Het instellen van de beheeromgeving lijkt heel moeilijk en de handleiding hiervoor is ontzettend uitgebreid, maar ga gewoon beginnen, het is makkelijker dan je denkt. Huur iemand in die in het begin de corvee-klusjes uit handen neemt, je wordt dan tijdens de lastige opstartfase even op weg geholpen.”

Meer informatie over (de implementatie van) het patiëntenportaal vind je hier.

Heb je behoefte aan ondersteuning bij (de implementatie van) het patiëntenportaal door een medisch student, of heb je hier vragen over? Neem dan contact op met Claudia Borsch, cborsch@rohamsterdam.nl.